Elske Doets is directeur van Doets Reizen. Tijdens de coronacrisis stond ze voor een aantal uitdagingen, financieel maar ook richting teleurgestelde reizigers. Immers viel niet alleen een groot deel van de inkomsten weg: er moesten ook reizigers worden gerepatrieerd, hetgeen niet altijd makkelijk was. Doets kon terugvallen op een veerkrachtig en strijdbaar team. Bovendien bewees haar nuchterheid haar een grote dienst. De organisatie ziet nu met vertrouwen de nieuwe manier van reizen tegemoet.

Die eerste ogenblikken
Doets neemt ons mee naar het begin van de crisis, net na het afkondigen van de strenge maatregelen door het kabinet: “Ik heb in het eerste half uur van de lockdown direct een aantal scenario’s op tafel gelegd en onze reizigers in groepen verdeeld. In de scenario’s was aandacht voor de financiële gevolgen maar ook voor duidelijke actiepunten. Zo konden we snel de taken verdelen.” De verdeling van de reizigers in impactgroepen hielp het team. Doets: “We hadden een helder overzicht van wie al op reis waren, welke mensen nog moesten vertrekken et cetera. Zo konden we de communicatie toespitsen op de verschillende groepen. Die communicatie kwam dan ook snel op gang.”

Waardering door klanten
De waardering van klanten is de adem van Doets’ organisatie. Doets: “Wij werken niet met allerlei tussenpersonen. Reputatie is onze grootste marketing driver.” Het bereiken en informeren van mensen die al op reis waren of nog op reis zouden gaan, had vanaf het allereerste moment prioriteit voor Doets en haar team. “Sowieso”, zegt Doets “zijn wij altijd proactief als het om onze klanten gaat. Als er een bergpasafsluiting is, zit ik hier ook niet op mijn bureaustoel te wachten tot de eerste reizigers bellen om hulp. We reageren direct en zorgen ervoor dat iedereen op de hoogte is.” Doets houdt de regie en laat wat dat betreft niets op zich afkomen.

Kansen voor de branche
Zo’n crisis opent ook de ogen van (toekomstige) reizigers. “De repatriëring was een ramp voor mensen die niet met een organisatie hadden geboekt”, vertelt Doets. “De kans is groot dat ze dat vanaf nu wel doen. Ze zien de meerwaarde en spreken daar met anderen over. Voor volgend jaar hebben we al veel nieuwe klanten. Die geopende ogen zijn op dit specifieke punt goed voor de branche.”

Realistische blik
Natuurlijk was er ook pijn van de tegenslagen. Doets is echter nuchter: “Ik zit heel realistisch in de wedstrijd. Pruillippen hebben geen zin. Het is pas echt een ramp voor de mensen die ziek worden. Mijn ouders, bijvoorbeeld, zijn heel ziek geweest. Ze hebben het godzijdank overleefd.” Ze vervolgt even later: “Je moet de situatie gewoon in perspectief bekijken. Net als bij een ziekte krijg je met tegenslag na tegenslag te maken. Dat is nu eenmaal zo. Dat is ook waarom je ondernemer bent. Soms heb je hoogtijdagen en andere keren gaat het slecht. Ik heb geen ego dat ik overeind hoef te houden: deze crisis treft ons allemaal.”

“Het voelt soms alsof ik door een kunsthart in leven word gehouden”
Doets is een conservatieve ondernemer die haar zaakjes op orde heeft. Eerst verdienen en dan investeren zorgt voor een bepaalde vorm van onafhankelijkheid die in een crisis als deze zowat als luxe voelt. Toch kent Doets ook haar dalen: “Natuurlijk moet je diep gaan. Dat is pijnlijk. En eerlijk: voor mij voelt het soms ook alsof ik door een kunsthart in leven word gehouden. Ik verstop niets.” Doets is daarbij niet naïef: “Er zijn veel ondernemers die nu denken dat het ergste wel achter de rug is en alles weer normaal wordt. Dat is niet realistisch.” Doets wijst daarbij op de onderzoekers aan Harvard die zeggen dat het coronavirus nog enkele jaren bij ons zal blijven en veel mutaties zal kennen. “Miscchien krijgen we nog wel drie of vier lockdowns”, zegt ze. Bovendien heeft Doets een duidelijke boodschap voor ondernemers die stilvallen in een crisis zoals we die nu kennen: “Je moet niet achterover gaan zitten met geld van de overheid. Als de piek eraf is, moet je laten weten dat je er nog bent. Stop niet met communiceren, denken en doen.”

Nieuwe manier van reizen
De zakenvrouw van het jaar 2017 voorziet een nieuwe fase voor Nederland met veel overheidsbemoeienis. “Er was een soort hypermobiliteit. We hadden dit interview bij wijze van spreken wandelend in Barcelona kunnen doen. Dat is nu anders. De mobiliteit is veel gecontroleerder en we zijn in de nieuwe werkelijkheid minder vrij.” Ze voegt hieraan toe dat er een nieuwe manier van reizen ontstaat, die ook veel mogelijkheden geeft. Dat legt ze uit: “Er is zoveel meer ruimte voor diepgang. In plaats van tien natuurparken kun je er nog maar twee bezoeken tijdens je rondreis in Amerika. Voor elk bezoek heb je toestemmingspapieren nodig. Daar staat tegenover dat je in die parken wandelingen maakt met aandacht voor wat je tegenkomt. Dat is in lijn met het reisconcept dat wij altijd al hadden: reizen met een specifiek doel.” De crisis biedt kansen voor mensen om meer in contact te komen met zichzelf, de mensen om hen heen en de natuur. Doets draagt daar met reizen naar bijvoorbeeld Zweden en Noorwegen graag aan bij.

Elke dag overleggen
Op haar team is Doets uitermate trots. “Corona was het beste teamuitje tot nu toe. De strijdbaarheid van mijn team is ongelofelijk. Sommige medewerkers moesten echt resetten. Die zijn gedreven en commercieel: ze willen snel handelen. Dat kon nu niet altijd. Ik heb elke dag een half uur tot drie kwartier besteed aan een meeting met het kernteam. Dialogen voeren is in tijden van crisis belangrijk. Je moet ervoor zorgen dat iedereen achter de beslissingen staat.”

Een sterker team
Doets gelooft overigens ook in de kracht van een crisis: “Ik denk dat veel mensen beter presteren als ze voor een uitdaging staan. Ik tennis beter in de regen en de wind dan in de zon. Mijn team gaat daarin mee. Je merkt dat sommigen dan een sprongetje wagen. Bijvoorbeeld als het om klantgesprekken gaat. Het is niet leuk om te vertellen dat een reis niet door kan gaan. Maar als je je verzet tegen iets nieuws word je er niet beter van. Als je iets nieuws omhelst, kun je erdoor groeien.”

Tips voor de ondernemer

• Schiet niet in de paniekstand. Ga gefaseerd te werk. Als je de acties opdeelt in blokjes, houd je overzicht en bewaar je de rust in het team.
• Ga niet zitten afwachten maar pak de leidsels en houd de regie. Wees proactief in de communicatie naar klanten en medewerkers.
• Bemoei je niet te veel met mensen die bang of boos zijn. Blijf geloven in vooruitgang.
• Blijf ondernemen. Nu bevriezen en stilzitten helpt je niet vooruit. Een transformatie van je bedrijf is misschien nodig.
• Blijf communiceren met je team. Al is het een half uur per dag: de dialoog is belangrijk om ervoor te zorgen dat iedereen de beslissingen steunt.
• Verzet je niet tegen nieuwe dingen. Je kunt alleen maar groeien als je het nieuwe omarmt.
• Stop niet met communiceren, maar laat weten dat je er nog bent.
• Sporten is belangrijk. Twee tot drie keer per week. Het liefst in de natuur.