Het bedrijf dat vorig jaar een omzet draaide van 12 miljoen euro ontstond 6 jaar geleden vanuit een persoonlijke frustratie van Loes Daniels (31). “Voor een vriendin zocht ik op internet naar een persoonlijke hotelcadeaukaart, waarbij de ontvanger de bestemming kon kiezen.” Een cadeaukaart naar haar smaak kon zij niet vinden. Dus richtte ze Hotelgift op: een platform waar je een gepersonaliseerde cadeaukaart kan bestellen voor hotelovernachtingen wereldwijd.
Van 12 naar 100 miljoen
Wil je groeien, stel jezelf dan een echte ambitie, is het groeiadvies van Daniels. En blijf dat doen. Zo heeft zij het doel om de komende 2 jaar te groeien naar 100 miljoen euro omzet. Dat betekent dat ze het nu nog kleine en flexibele team van 15 man gaat uitbreiden. “Het komende jaar willen we met 20 tot 25 man uitbreiden om meer capaciteit zelf in huis te hebben.”
De eerste stap voor uitbreiding is al gezet: Hotelgift nam onlangs een eigen designer aan. “Nu zijn we bezig met een productmanager. Het development team gaat groeien en het klantenservice team ook.” Ook wil ze op termijn een operationeel directeur zoeken. “Die kan de dagelijkse werkzaamheden uit handen nemen. Dan kunnen wij echt focussen op realiseren van de groei.”
Markt kiezen
De bodem voor groei legde ze meteen aan de start. Het platform moest schaalbaar en internationaal zijn. In 2014 ging het platform in 5 landen live. “De Engelse campagne liep veel beter dan de Nederlandse. Vanzelf kwam daar de focus op. Door de Engelstalige website continue te verbeteren, creëerden we steeds meer impact.”
Het grotere succes op de Engelstalige afzetmarkt was achteraf wel verklaarbaar. “De grootste markten liggen in de VS, het Verenigd Koninkrijk en Australië. Daar is de cultuur van het geven van cadeaukaarten veel verder dan in andere landen. Ook zijn ze gewend meer uit te geven, gemiddeld 200 euro. In Nederland besteden we hier minder aan.”
Maak gebruik van lokale kennis
Wereldwijd groeit de markt voor cadeaukaarten 10% per jaar. “Mensen reizen steeds meer. En een mooie ervaring met een geliefde maakt mensen blijer dan het krijgen van een nieuwe tas. Op die trend spelen we in.” Daniels wil dan ook verder internationaal uitbreiden. “Internationaal heeft voordelen. Je markt is groter, er liggen meer kansen. Je spreidt je risico over meerdere markten. En voor ons is het relatief makkelijk om een nieuwe taal toe te voegen.”
Toch kan je niet 1 op 1 hetzelfde sjabloon op verschillende markten gebruiken. Om goed aan te sluiten op de lokale markt, werkt Hotelgift daarom met lokale marketeers. “Zij kennen de markt veel beter en weten welke woorden werken. In Amerika bijvoorbeeld gebruiken ze het woord giftcard. In Engeland hebben ze het over een voucher. Dat moet je echt van een lokaal iemand leren.”
Voordelen van een platform
Het voordeel van een platform is dat het makkelijk schaalbaar is. “Het maakt voor ons niet uit of we 1 of 100 cadeaukaarten verkopen, dat is geen extra werk.” Want als het proces goed loopt bij de klant, gaat alles automatisch. “Dat noemen we de happy flow, dan komt er geen mens aan te pas. Maar soms vinden mensen een hotel niet dat ze willen boeken. Of willen ze een boeking wijzigen. Dan bellen ze de klantenservice.” In 2017 startte Daniels naast Hotelgift een tweede platform: Flightgift. “Het idee om ook een vlucht cadeau te geven was er al vanaf het begin, maar bleek qua techniek veel complexer.” Beide websites zijn nu live in 5 verschillende talen.
Harde les
De website is alles bij een platform – de etalage, de winkel, de huisstijl en het product. Daar kan je niet licht iets aan veranderen, ondervond Daniels. Toen zij in 2017 Flightgift lanceerde met een nieuw design, dacht ze gelijk Hotelgift mee te nemen in het nieuwe jasje. “Dat ziet er veel mooier uit, dachten we. En daar profiteert onze kerstomzet van.”
De volgende dag bleek de conversie gehalveerd. “Dat was paniek. We hebben stap voor stap de website weer teruggezet naar het oude design. De conversie ging gelukkig weer omhoog.” Daniels noemt het een beginnersfout om in een keer met een nieuw design live te gaan. “Het was een fout met direct impact op de omzet en ook nog eens in de belangrijkste maand van het jaar. Maar wel een heel waardevolle les.”
A/B testen
Nu zit het er bij iedereen ingeprent: eerst testen. “De data en de tools hebben we om alles a/b te testen. Dus zetten we 2 versies online. We analyseren de data en kijken wat er beter werkt. Dat implementeren we dan.”
Elke nieuwe versie die live gaat wordt nauwgezet getest en gevolgd. “We weten inmiddels precies waar we op moeten letten. We checken elk uur of de giftcard goed is aangemaakt, de e-mails goed zijn verstuurd en de betaling binnenkomt. Eventuele issues onderscheppen we meteen en lossen we gelijk op. Want we hebben inmiddels geleerd dat er altijd een oplossing is.”
Dit artikel is geschreven door Herlinda Blokker van KVK en is gepubliceerd op de website: www.kvk.nl.
